עבודה עם לקוחות – מה קורה לנו מאחורי הקלעים?
עבודה עם לקוחות, הינה דבר שחלקינו נתקלנו בו בעבר וחלקינו עוד נתקל בעתיד.
עבודה עם לקוחות יכולה להיות נעימה לשני הצדדים ולפעמים פחות, זה תלוי בגורמים
רבים. עבודה עם לקוחות לא תמיד פשוטה כל כך ודורשת מאיתנו המון אנרגיות ולתת
המון מעצמינו. אז איך בכל זאת ניתן לעשות הכל נכון מבלי לקבל את התחושה שאנחנו
מאבדים את זה ותוך כדי לתת ללקוח תחושה של מלוא היחס?
חשוב להבין שצריכה להבנות עם הלקוח מן מערכת יחסים. צריך תחילה להכיר את
הלקוח, להבין אותו ואת הרצונות והכוונות שלו. גם אם מדובר על תקשורת במרחב פרונטלי גם דיגיטלי.
הקשים העיקריים בעבודה עם לקוחות:
יש לציין שבמקרים רבים הלקוחות לא תמיד יודעים מה הם מחפשים במדויק ואפילו לא
יודעים מה הכיוון שלהם. חלק מהתפקיד של בעל עסק או עובד – הוא לעזור ללקוחות
למצוא את הכיוון שלהם. כל לקוח צריך לקבל הרגשה שאכן מקשיבים לרצונות והכוונות
שלו – גם אם זה רכישה מינורית מהירה, וגם אם זה באמצעות אינטרנט, ופי כמה וכמה
כאשר מדובר על תהליך עבודה ארוך עם הלקוח.
חשוב לזכור שיש להתייחס לכל לקוח בנפרד וכאדם בפני עצמו. לבנות איתו ״מערכת
יחסים״ נפרדת, ולהתאים את היחס וההתנהגות לכל לקוח בנפרד. כל אדם הוא בעל
רקע, חינוך, דיבור ומאפיינים רבים נוספים ששונים ממאפיינים של אדם אחר. לכן
לדוגמה, סוג דיבור שהתאים לאדם אחד לא בהכרח יתאים לאדם אחר. יש לתת
ללקוח תחושה של הקשבה, הבנה וכבוד.
הקשבה עמוקה יותר או תשאול לצרכים ולרצונות של הלקוח יתנו לנו התבוננות רחבה
וברורה יותר על הלקוח, כך נוכל להתאים כלים מדויקים יותר לעבודה עם הלקוח,
קל יותר לדעת אילו שירותים ניתן להציע לו.
תכונות שאנו נדרשים לפתח בעבודה עם לקוחות:
כדי לבנית ״מערכת יחסים״ עם לקוח, עלינו לדעת להיעזר בסבלנות וסובלנות.
לפעמים אנו נתקלים בטיפוסים אשר יותר נעימים לעבודה וגם בכאלה שפחות, לכן
חשוב מאוד להעזר בסבלנות וסובלנות כדי להקנות תקשורת כמה שיותר נעימה עם כל לקוח באשר הוא.
לסיכום, כדי להפוך את חווית העבודה עם הלקוחות לנעימה יותר לשני הצדדים, חשוב
לזכור שיש לייחס לאותו לקוח יחס וזמן, האם בצורה ישירה ופרונטלית או בדרך עקיפה
דיגיטלית. בנוסף לכך יש לדעת להקשיב לו וללמוד עליו ועל הציפיות והרצונות שלו
והצרכים שלו להענות בהתאם לכך ובהתאם למה שאפשר וצריך.
